Bagian I Memahami Produk, Konsumen, dan Pasar Jasa Bab 1 Perspektif Baru Pemasaran dalam Ekonomi Jasa - Mengapa Kita Mempelajari Jasa? 5 - Apakah Industri Utama dalam Sektor Jasa 9 - Kekuatan Besar sedang Mentrasnformasi Pasar Jasa 11 - Apakah Jasa Itu? 11 - Empat Kategori Jasa—Perspektif Proses 19 - Memiliki Tantangan Pemasaran yang Berbeda 23 - Bauran Pemasaran Tradisional yang Diterapkan di Sektor Jasa 25 - Perluasan Bauran Pemasaran untuk Mengelola Antarmuka Pelanggan 29 - Pemasaran Harus Berintegrasi dengan Fungsi-fungsi Manajemen Lainnya 31 - Sebuah Kerangka Kerja untuk Mengembangkan Strategi Pemasaran Jasa yang Efektif 32 Bab 2 Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa - Model Tiga-Tahap Mengenai Konsumsi Jasa 41 - Tahap Prapembelian 43 - Tahap Pelayanan 52 - Tahap Pascapelayanan 60 Bab 3 Positioning Jasa di dalam Pasar yang Kompetitif - Apa yang Diperlukan untuk Memosisikan Jasa Secara Efektif? 71 - Raih Keunggulan Kompetitif Melalui Fokus 72 - Segmentasi Pasar Membentuk Dasar dari Strategi Fokus 75 - Atribut dan Tingkat Jasa 76 - Positioning Membedakan Sebuah Merek dari Pesaingnya 79 - Mengembangkan Strategi Positioning yang Efektif 80 - Menggunakan Peta Positioning untuk Merencanakan Strategi Kompetitif 83 - Mengubah Positioning Kompetitif 85 Bagian II Menerapkan 4P Pemasaran Jasa Bab 4 Mengembangkan Produk Jasa: Elemen-elemen Inti dan Tambahan - Merencanakan dan Menciptakan Produk Layanan 97 - The Flower of Service 100 - Branding Produk dan Pengalaman Jasa 110 - Pengembangan Layanan Baru 117 Bab 5 Mendistribusikan Layanan Melalui Saluran Fisik dan Elektronik Distribusi di dalam Konteks Jasa - Pilihan-Pilihan Distribusi untuk Melayani Pelanggan: Menentukan Jenis Kontak 130 - Keputusan Tempat dan Waktu 134 - Menghantarkan Layanan di dunia maya 136 - Peran Perantara 140 - Tantangan Distribusi dalam Pasar Domestik yang Besar 143 - Mendistribusikan Layanan ke Mancanegara 144 Bab 6 Penetapan Harga dan Penerapan Manajemen Pendapatan - Penetapan Harga yang Efektif Penting dalam Meraih Keberhasilan Finansial 158 - Strategi Penetapan Harga Didasarkan Pada Tiga Fondasi 161 - Manajemen Pendapatan: Arti dan Cara Kerjanya 170 - Persoalan Etika dalam Penetapan Harga Jasa 173 - Menerapkan Penetapan Harga Jasa ke Dalam Praktik 181 Bab 7 Mempromosikan Layanan dan Mengedukasi Pelanggan - Peran Komunikasi Pemasaran 192 - Tantangan dalam Komunikasi Jasa 196 - Perencanaan Komunikasi Pemasaran 199 - Bauran Komunikasi Pemasaran 202 - Fungsi dari Rancangan Perusahaan 221 - Mengintegrasikan Komunikasi Pemasaran 222 Bagian III Mengelola Antarmuka dengan Pelanggan Bab 8 Merancang dan Mengelola Proses Jasa - Menyusun Diagram Alir Proses Layanan Pelanggan 232 - Membuat Cetak Biru Layanan untuk Menciptakan Pengalaman Bernilai dan Operasi Produktif 235 - Perancangan Ulang Proses Jasa 246 - Pelanggan sebagai Ko-Produsen 251 - Teknologi swalayan 254 Bab 9 Menyeimbangkan Permintaan dengan Kapasitas Produksi - Fluktuasi Permintaan Mengancam Profitabilitas 265 - Mengelola Kapasitas 269 - Menganalisis Pola Permintaan 271 - Mengelola Permintaan 272 - Inventarisasi Permintaan Melalui Sistem Tunggu dan Antrian 276 - Persepsi Pelanggan Terhadap Waktu Tunggu 283 - Inventarisasi Permintaan Melalui Sistem Reservasi 286 Kasus-kasus Kasus 01 Banyan Tree Hotels & Resorts 295 Kasus 02 Giordano: Positioning untuk Ekspansi Internasional 305 Kasus 03 Distribusi di American Airlines 316 Kasus 04 The Accra Beach Hotel: Membatasi Kapasitas selama Periode Puncak 326 Kasus 05 Aussie Pooch Mobile 333 Kasus 06 Shouldice Hospital Limited 348 Kasus 07 Bank Menton 361 Kasus 08 Hilton HHonors Worldwide: Perang Loyalitas 373 Kasus 09 TLContact: Layanan melalui Halaman Web 388 Kasus 10 Starbucks: Menghantarkan Layanan Pelanggan 403