hlm. 237-9 ; Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat. Menyadari pentingnya nilai sebuah layanan prima kepada pelanggan dan meninngkatnya tuntutan pelanggan terhadap layanan perusahaan semakin membuat perusahaan harus mengembangkan bisnis pada manajemen hubungan pelanggan dengan baik. Dalam dunia bisnis, sikap melayani sangat diperlukan. Untuk perbaikan kinerja front line staff merupakan kriteria individual, dimana secara fungsional berimplikasi pada perbaikan mutu layanan.